顧客中心主義に基づく業務運営方針

 SBIグループは 、1999年の創業当初からお客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を貫き、インターネットをはじめとする革新的な技術を積極的に活用することで、より好条件の手数料・金利でのサービス、金融商品の一覧比較、手数料の明示、魅力ある投資機会、安全性と信頼性の高いシステム、豊富かつ良質な金融コンテンツ等、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めてまいりました。
 SBIいきいき少額短期保険株式会社(以下「当社」といいます。)は、SBIグループが掲げる「顧客中心主義」の基本観を重視し、保険による「安心」と「やすらぎ」の提供を通じてお客さまのより良い人生を応援することを経営理念として業務を運営し、<主な取組み>で挙げた取組みを推進してまいりました。
 こうした取組みをより一層強化・徹底していくために、「顧客中心主義に基づく業務運営方針」を公表するとともに、顧客満足度など常にお客さまの視点からその取組みや成果を評価し、定期的に見直しを行ってまいります。

1.お客さまの最善の利益の追求
当社は、全役職員が社会正義に合致した正しい倫理的価値観を持ち、お客さま一人ひとりのより良い人生を応援するという経営理念を胸に、お客さまを中心とする公平・公正な業務運営を実施するとともに、お客さまの声を商品やサービスの改善に活かす取組みを推進し、お客さまの最善の利益を追求してまいります。
また、全役職員がこの方針の根幹となる「顧客中心主義」に沿って行動し、お客さまの最善の利益を追求する企業文化が定着するよう、引き続き従業員研修等の適切な社内体制の整備に取り組んでまいります。
2.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
当社は、少額短期保険の特性を活かし、お客さまのニーズに機動的にこたえる商品の開発に努めるとともに、お客さまの多様なニーズにこたえるために、他の保険会社等との提携により商品ラインアップやサービスの拡充に取り組みます。
また、ご提案に際しては、お客さまのご意向を把握し、ご意向に沿った商品・サービスのご案内に努めてまいります。
3.お客さまにとってわかりやすい情報提供
当社は、お客さまがご自身のご意向に沿った商品・サービスをお選びいただけるよう、お客さまに提供する情報の充実を図るとともに、お客さまの知識やご経験、商品の特性等を踏まえて、誠実でわかりやすい情報提供に努めてまいります。
4.利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引を適切に管理し、業務を行ってまいります。

主な取組み

1.お客さまの最善の利益の追求

◆お客さま本位の業務運営を推進する取組み

  • 当社は創業以来、次の「行動指針」を掲げ、お客さまに対して誠実に行動する役職員の基本姿勢を定めています。
当社の行動指針
  • お客さまと向き合い、お客さまの声を真摯に聞くことで、本当に必要な保障とサービスの提供、価値ある情報の発信を行います。
  • コンプライアンスを心がけ、すべての方に公平・公正であり、健全な運営を行うことで社会的責任を果たします。
  • 社員が自己研鑽を行い誠実に明るく働き、お客さまへの使命感に満ち、コミュニケーション豊かな職場づくりに取り組みます。

◆お客さまにとっての価値や便益の創造

  • 安価な保険料の医療保険をお望みのお客さまに向けて、医療保険の入院給付金日額1000円コースを設けるなど、保険業界の常識にとらわれず、お客さまにとっての価値や便益の創造を第一に商品・サービスの企画に取り組んでいます。
  • 当社が引受けを行う死亡保険は、万一の場合の葬儀費用程度を保障することにより、終活等に向けた資金確保を考えるお客さまの人生設計を支える商品です。こうした中でお客さまの様々なニーズに合わせ、例えば受取人指定範囲の拡大を実現しております。

◆「お客さまの声」を活かす取組みの推進

  • ご意見やご要望などの「お客さまの声」を一元的に管理する部門として、当社では「お客様相談室」を設置しています。また社内で、お客さまの生の声に対して「お客さまの声連絡会」を定期的に開催し、寄せられた声を学習するとともに業務改善の取組みを行っています。
  • 「お客さまの声」を活かした主な改善事例を当社ウェブサイトに掲載して、取組状況に関する情報開示を行っております。

◆役職員によるお客さまを中心とする業務運営を促進するための取組み

  • コンプライアンスに関する研修を継続的に実施して、お客さま保護に資するコンプライアンス意識を醸成していることに加えて、従業員の上級管理職への昇格時に研修を実施し、「顧客中心主義」を掲げるSBIグループの基本観への理解を深めることとしています。
  • お客さまからいただいたお褒めや感謝について、「お客さまの声」として取締役会に毎月報告することで、お客さまからお褒めや感謝をいただく役職員の行動の共有を図っています。
2.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供

◆お客さまのニーズにこたえる商品の開発

  • 電話やアンケートにより収集したお客さまの声を、商品開発に積極的に活用しています。例えば、持病や年齢などの条件により当社の医療保険や死亡保険に加入できないお客さまからのご要望を踏まえて、持病があっても加入しやすい「引受基準緩和型医療保険」や「引受基準緩和型死亡保険」を開発したり、新しく加入できる被保険者の年齢を84歳に引き上げたりするなど、お客さまの声を商品の開発や見直しに反映しています。

◆お客さまのニーズにこたえるための商品ラインアップの拡充

  • 自社での商品開発に加えて、「終身保障がほしい」「保険料は一生涯上がらない方が良い」など、当社商品ではニーズを満たせないお客さまのために、様々な保険会社の商品を代理店として取り扱うことで商品ラインアップを拡充し、お客さまのニーズを満たす提案ができるよう努めています。

◆お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提案

  • 商品・サービスの提案に際しては、お客さまのご意向を把握し、お申し込み時にご意向に沿ったお申し込みであることを確認しています。
3.お客さまにとってわかりやすい情報提供

◆情報のわかりやすさへの配慮

  • ご契約に際しての重要事項を説明する資料については、重要な情報を選別し、お客さまが読んで理解いただける「簡単な説明と情報量」に配慮しています。
  • パンフレット、ご契約のしおり、ホームページその他各種書類等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。
  • お客さまの声を収集し、より分かりやすくできるよう情報の提供方法や表現の改善に役立てています。

◆提供する情報の充実

  • 当社の保険商品は、お客さまによる市場リスクの負担はなく、保険金額も少額であることから、ご契約時およびご契約の更新時に、「お客さまにお支払いいただく保険料や当社がお支払いすべき保険金額等の情報」をわかりやすく提供することとしています。
  • 年に2回ご契約者様へのお知らせをまとめた小冊子を郵送し、商品・サービスの他、会社の事業状況などを分かりやすくご案内しています。
  • Facebookを活用し、当社の取組み等に関する日常的な情報発信と、お客さまとの双方向型のコミュニケーションの実現に努めています。
4.利益相反の適切な管理

◆利益相反の適切な管理のための体制

  • 「利益相反管理方針」を定め、社内外への周知を行っています。
  • 利益相反管理統括部門を設置し、利益相反管理を一元的に行っています。
  • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、複数の保険会社等の商品からお客さまのニーズに沿った商品を提案する場合の推奨方針をあらかじめ定めるなど、適切な保険募集管理態勢を整備しています。