「お客様の声」を活かす取り組み
取り組み内容・体制
当社では、お客様窓口としてコールセンターを設置し、お客様からの様々なお問い合わせに対応しています。お寄せいただいた「お客様の声」は、社内にて調査・分析を行い、関係部門で検討のうえ、実施可能な事項については順次改善を進めています。
「お客様の声」を真摯に受け止めて業務改善を行い、「お客様満足の向上」につなげることで、より一層ご支持いただける会社になれるよう取り組んで参ります。
「お客様の声」を活かした改善事例
年度別改善件数
| 2021年度 | 2020年度 | 2019年度 | 2018年度 | 2017年度 |
|---|---|---|---|---|
| 11件 | 10件 | 7件 | 7件 | 9件 |
年度別の主な改善事例
2021年度
| お客様の声 | いつでも利用できるペットの電話健康相談サービスがあると安心。 |
|---|---|
| 対応 | 獣医師による24時間無料ペット健康相談を開始しました。 |
| お客様の声 | ペット保険の免責金額の説明がわかりづらい。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレット等に記載してある「具体的な補償金額の例」を、よりわかりやすくしました。 |
| お客様の声 | ペット保険の複数同時申込の際、承諾通知メールにペット名を入れてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 承諾通知メールにペット名を記載する改善を行いました。 |
2020年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金請求の手続きが煩雑である。 |
|---|---|
| 対応 | 記入箇所を削減する等、保険金請求書の改訂を行いました。 |
| お客様の声 | ペット保険のWEB申込フォームがわかりづらい。 |
|---|---|
| 対応 | ペット保険のWEB申込フォームを改良しました。 |
| お客様の声 | ご契約者様サポートセンター等の電話受付時間を延長してほしい。土日も受け付けてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | AI電話自動システムによる時間外受付を開始しました。 |
2019年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金請求書類を送ったが、その後の状況がわからない。 |
|---|---|
| 対応 | 請求書類受付時と支払手続完了時にお客様へメールでご連絡する運用を開始しました。 |
| お客様の声 | 保険金・給付金請求受付センターの電話番号を「ご契約のしおり・約款」の裏面に記載してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | すべての「ご契約のしおり・約款」の裏面に、同センターの電話番号を記載しました。 |
2018年度
| お客様の声 | ペット保険の待機期間※に関する記載がどこに書いてあるのかわかりづらい。 ※病気の治療費用について保険金をお支払いできない期間（責任開始から1か月間）のこと |
|---|---|
| 対応 | パンフレットを改訂し、目立つ色にする、文字サイズを大きくするなど表記を変更しました。 |
| お客様の声 | ペット保険の保険金の請求のしかたや受け取りかたがよくわからない。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレットに、WEBサイトから請求書類をダウンロードできることを追記するとともに、WEBサイトに保険金の支払方法に関する案内を記載しました。 |
2017年度
| お客様の声 | 医療保険の給付金請求をウェブでできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 給付金請求手続きをウェブサイトで受付・完結できるサービスを開始しました。 ※給付金請求手続きをウェブで完結するには一定の条件があります。 |
| お客様の声 | 保険料が5歳刻みで上がることがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレットの表記を太字にしました。 |
| お客様の声 | 死亡保険に貯蓄性がないことがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | 「ご契約に際しての大切な事柄」を改訂、目立つ表記にしました。 |
2022年6月29日更新