「お客様の声」を活かす取り組み
取り組み内容・体制
当社では、お客様窓口としてコールセンターを設置し、お客様からの様々なお問い合わせに対応しています。お寄せいただいた「お客様の声」は、社内にて調査・分析を行い、関係部門で検討のうえ、実施可能な事項については順次改善を進めています。
「お客様の声」を真摯に受け止めて業務改善を行い、「お客様満足の向上」につなげることで、より一層ご支持いただける会社になれるよう取り組んで参ります。
「お客様の声」を活かした改善事例
年度別改善件数
| 2017年度 | 9件 |
|---|---|
| 2016年度 | 3件 |
| 2015年度 | 3件 |
| 2014年度 | 6件 |
| 2013年度 | 12件 |
年度別の主な改善事例
2017年度
| お客様の声 | 医療保険の給付金請求をウェブでできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 給付金請求手続きをウェブサイトで受付・完結できるサービスを開始しました。 ※給付金請求手続きをウェブで完結するには一定の条件があります。 |
| お客様の声 | 保険料が5歳刻みで上がることがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレットの表記を太字にしました。 |
| お客様の声 | 死亡保険に貯蓄性がないことがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | 「ご契約に際しての大切な事柄」を改訂、目立つ表記にしました。 |
2016年度
| お客様の声 | 保険料のクレジットカード払いをインターネット申し込み以外でもできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | インターネット申し込みに限定していた保険料のクレジットカード払いを、すべての新規の申し込みで選べるようにしました。 |
2015年度
| お客様の声 | 保険証券が送られてくるのが遅いので、もっと早く送付してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 保険証券は当社が契約の引受けを承諾し、第1回保険料の入金を確認後、責任開始日翌月中旬に送付していましたが、承諾した日の3営業日後に発送するようにしました。 |
| お客様の声 | 送付物「保険料請求についての重要なご案内」の文章がわかりにくい、説明が不足している。 |
|---|---|
| 対応 | 文章を見直し、改訂を行いました。 |
2014年度
| お客様の声 | ウェブサイトの年齢別保険料一覧と約款の掲載場所がわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | 商品案内ページに保険料一覧および約款へのリンクを設置しました。 |
| お客様の声 | 入院給付金の請求について、診断書に代えて領収書等の提出で済むような簡易な方法にしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | ご加入年数、特別条件の有無、入院日数等、一定の条件を満たした請求については、入院状況申告書および病院発行の領収書(写し)をご提出いただくことで、給付金請求を受け付けるようにしました。 |
| お客様の声 | 送付物「更新のお手続きについて」の文章がわかりにくい、説明が不足している。 |
|---|---|
| 対応 | 文章を見直し、改訂を行いました。 |
2013年度
| お客様の声 | 更新証が届かない。 |
|---|---|
| 対応 | 従来別々に送付していた更新案内と更新証を同時に発送する運用に変更した際に発生したため、更新案内と更新証を送付する封筒を専用封筒に変更し、表に同封物がわかる案内を記載しました。 |
2018年5月28日更新