「お客様の声」を活かす取り組み
取り組み内容・体制
当社では、お客様窓口としてコールセンターを設置し、お客様からの様々なお問い合わせに対応しています。お寄せいただいた「お客様の声」は、社内にて調査・分析を行い、関係部門で検討のうえ、実施可能な事項については順次改善を進めています。
「お客様の声」を真摯に受け止めて業務改善を行い、「お客様満足の向上」につなげることで、より一層ご支持いただける会社になれるよう取り組んで参ります。
「お客様の声」を活かした改善事例
年度別改善件数
| 2019年度 | 2018年度 | 2017年度 | 2016年度 | 2015年度 |
|---|---|---|---|---|
| 7件 | 7件 | 9件 | 3件 | 3件 |
年度別の主な改善事例
2019年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金請求書類を送ったが、その後の状況がわからない。 |
|---|---|
| 対応 | 請求書類受付時と支払手続完了時にお客様へメールでご連絡する運用を開始しました。 |
| お客様の声 | 保険金・給付金請求受付センターの電話番号を「ご契約のしおり・約款」の裏面に記載してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | すべての「ご契約のしおり・約款」の裏面に、同センターの電話番号を記載しました。 |
2018年度
| お客様の声 | ペット保険の待機期間※に関する記載がどこに書いてあるのかわかりづらい。 ※病気の治療費用について保険金をお支払いできない期間（責任開始から1か月間）のこと |
|---|---|
| 対応 | パンフレットを改訂し、目立つ色にする、文字サイズを大きくするなど表記を変更しました。 |
| お客様の声 | ペット保険の保険金の請求のしかたや受け取りかたがよくわからない。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレットに、WEBサイトから請求書類をダウンロードできることを追記するとともに、WEBサイトに保険金の支払方法に関する案内を記載しました。 |
2017年度
| お客様の声 | 医療保険の給付金請求をウェブでできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 給付金請求手続きをウェブサイトで受付・完結できるサービスを開始しました。 ※給付金請求手続きをウェブで完結するには一定の条件があります。 |
| お客様の声 | 保険料が5歳刻みで上がることがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレットの表記を太字にしました。 |
| お客様の声 | 死亡保険に貯蓄性がないことがわかりにくい。 |
|---|---|
| 対応 | 「ご契約に際しての大切な事柄」を改訂、目立つ表記にしました。 |
2016年度
| お客様の声 | 保険料のクレジットカード払いをインターネット申し込み以外でもできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | インターネット申し込みに限定していた保険料のクレジットカード払いを、すべての新規の申し込みで選べるようにしました。 |
2015年度
| お客様の声 | 保険証券が送られてくるのが遅いので、もっと早く送付してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 保険証券は当社が契約の引受けを承諾し、第1回保険料の入金を確認後、責任開始日翌月中旬に送付していましたが、承諾した日の3営業日後に発送するようにしました。 |
| お客様の声 | 送付物「保険料請求についての重要なご案内」の文章がわかりにくい、説明が不足している。 |
|---|---|
| 対応 | 文章を見直し、改訂を行いました。 |
2020年6月29日更新