「お客様の声」を活かす取り組み
取り組み内容・体制
当社では、お客様窓口としてコールセンターを設置し、お客様からの様々なお問い合わせに対応しています。お寄せいただいた「お客様の声」は、社内にて調査・分析を行い、関係部門で検討のうえ、実施可能な事項については順次改善を進めています。
「お客様の声」を真摯に受け止めて業務改善を行い、「お客様満足の向上」につなげることで、より一層ご支持いただける会社になれるよう取り組んで参ります。
「お客様の声」を活かした改善事例
年度別改善件数
| 2023年度 | 2022年度 | 2021年度 | 2020年度 | 2019年度 |
|---|---|---|---|---|
| 12件 | 13件 | 11件 | 10件 | 7件 |
年度別の主な改善事例
2023年度
| お客様の声 |
ペット保険のLINE公式アカウントからの保険金請求について
|
|---|---|
| 対応 | LINE公式アカウントから請求可能な保険金限度額の上限を引き上げました。また、生年月日の入力方法の改善を行いました。 |
| お客様の声 | 契約者の家族が契約内容等の照会をできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 死亡保険と医療保険（各緩和型を含む）を対象に、契約者に代わり契約情報等の照会が可能となる「家族情報登録サービス」を開始しました。大規模災害発生時等で契約者と連絡が取れない場合、当社より登録家族に対し、安否や連絡先の確認等もさせていただきます。 |
| お客様の声 | 医療保険の給付金請求の領収証で請求できる範囲を広げてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 一定の条件のもとで取扱い範囲を拡大しました。 |
2022年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金をWEBで請求できるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 一定の条件のもと、LINE公式アカウントからの保険金請求手続きができるようになりました。 |
| お客様の声 | 人生100年時代なので、死亡保険の保障期間を延長してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 100歳満了まで継続できるよう死亡保険の商品改定を行いました。 |
| お客様の声 | 保険料の払込方法の変更を書類以外の方法でもできるようにしてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 登録の振替口座・登録のクレジットカードの変更について、当社がお客様の携帯電話に送信するSMS（ショートメッセージ）を通じてWEB上でお手続きができるようになりました。 |
2021年度
| お客様の声 | いつでも利用できるペットの電話健康相談サービスがあると安心。 |
|---|---|
| 対応 | 獣医師による24時間無料ペット健康相談を開始しました。 |
| お客様の声 | ペット保険の免責金額の説明がわかりづらい。 |
|---|---|
| 対応 | パンフレット等に記載してある「具体的な補償金額の例」を、よりわかりやすくしました。 |
| お客様の声 | ペット保険の複数同時申込の際、承諾通知メールにペット名を入れてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | 承諾通知メールにペット名を記載する改善を行いました。 |
2020年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金請求の手続きが煩雑である。 |
|---|---|
| 対応 | 記入箇所を削減する等、保険金請求書の改訂を行いました。 |
| お客様の声 | ペット保険のWEB申込フォームがわかりづらい。 |
|---|---|
| 対応 | ペット保険のWEB申込フォームを改良しました。 |
| お客様の声 | ご契約者様サポートセンター等の電話受付時間を延長してほしい。土日も受け付けてほしい。 |
|---|---|
| 対応 | AI電話自動システムによる時間外受付を開始しました。 |
2019年度
| お客様の声 | ペット保険の保険金請求書類を送ったが、その後の状況がわからない。 |
|---|---|
| 対応 | 請求書類受付時と支払手続完了時にお客様へメールでご連絡する運用を開始しました。 |
| お客様の声 | 保険金・給付金請求受付センターの電話番号を「ご契約のしおり・約款」の裏面に記載してほしい。 |
|---|---|
| 対応 | すべての「ご契約のしおり・約款」の裏面に、同センターの電話番号を記載しました。 |
2024年6月25日更新